智能辅助，让市民消费维权更便捷

2023-03-15 20:01:47 来源：信息时报小 中

为助力广州国际消费中心城市建设，市政务服务数据管理局今天以“3·15”消费者权益日为契机，在广州12345政务服务便民热线话务现场举办“打造智慧热线助力提振消费信心”媒体开放日活动。

市民诉求主要集中在服务消费和商品消费

在工作人员的带领下，媒体代表现场参观了解热线发展历程，在开放日体验区观摩热线消费维权队列接听市民来电、转派工单的工作情况，并亲身体验智能在线客服、智能坐席助手等智能化应用。

(资料图片仅供参考)

提振消费信心，热线人在行动。信息时报记者何小敏摄

据热线工作人员介绍，12345热线在去年3月15日当日受理消费维权诉求1.1万件，结合今年服务量增长和经济复苏向好的情况，今年“3·15”当天消费维权诉求总量预计突破1.4万件，其中电话受理预计达到1.2万件。市民诉求主要集中在服务消费和商品消费，特别是涉及未成年人游戏充值、直播购物、预付式消费等网络新型消费问题。

智能辅助让求助更方便快捷

今年，广州12345热线早早便为“3·15”做准备。提前增派话务人员，加强消费维权业务培训，优化服务班次和时段，保障全天候服务质效。围绕消费维权诉求特点优化智能辅助应用，让市民反映诉求更便捷，让话务员接听来电更高效。

一方面，热线进一步优化智能在线客服，以“简单诉求智能机器人服务，复杂问题人工引导”的方式，提升市民反映消费维权诉求的体验感。市民只要动动指尖，就可以在“广州12345”微信公众号“微互动”栏目获得图文并茂、生动活泼、愉悦的服务与帮助。客服会通过聊天引导市民准确反映诉求并提交有关凭证，迅速形成工单转派承办单位。面对消费维权、机动车管理、劳动保障等需要提交材料的事项，通过智能在线客服反映诉求相比电话渠道可以更及时方便地上传资料，大大提高了诉求反映和办理的效率。

智慧热线助力提振消费信心。信息时报记者何小敏摄

另一方面，热线通过运用智能“语音小助手”实时转写市民与话务员的沟通过程，使话务员能在更短的时间内更快地为市民做诉求转派，有效地提升了沟通效能。消费维权队列作为12345热线中最早一批使用语音小助手的队列，自2020年开始陆续整理了未按时发货、无明码标价等自动填写规律。通过结合语音转写功能，自动将品牌信息、商品名称、价格、购买日期等信息自动提取出来，方便话务员填写更改工单内容，大幅度压缩话务整理时长。同时启用AI智能派单系统，该智能助手以事项分类为基础，通过系统智能化匹配所属部门，大幅度降低了话务员的接电难度以及减少了转派差错，还能预测提示派单结果，方便话务员判断工单记录关键信息准确性。

未成年人游戏充值频发

据介绍，随着移动互联网文化娱乐产业迅猛发展，出现了不少未成年人沉迷网游，出现自控能力比较差导致高额网络消费的情况愈发增长。如张女士反映其9岁孩子从2022年3月以来向游戏充值了25000元，希望有关部门可以介入协商退回充值费用。最后经相关部门调解，商家表示已经给消费者退款。

网络直播给不少博主带来了收益，而他们的收益则大部分来自观众的打赏。由于网络的普及，未成年人给喜欢的主播打赏亦是常见。如徐女士曾致电广州12345热线，反映未成年的妹妹在某平台打赏主播，其母亲后面发现余额不对查询才得知，其与客服协商，说必须要监护人与商家沟通，也未提及退款问题。最后经相关部门调解，双方自行协商退款处理并签订协议。

关键词：

资讯

关注

智能辅助，让市民消费维权更便捷

2023-03-15 20:01:47 来源：信息时报 小 中

相关新闻

资讯

关注

2023-03-15 20:01:47 来源：信息时报小中