信息时报讯（记者 梁倩怡 通讯员 大岗镇政务服务中心）今年以来，南沙区大岗镇12345政务服务便民热线从多方面着力提升办事效率，打好“服务牌”，当好“总客服”。据大岗镇政务服务中心统计，截至2021年12月，镇12345政务服务便民热线共受理工单4217宗，涉及城市管理类占比37%，环境保护类占比8%，办结率100%。

为群众办事提速度、提质量，大岗镇政务服务中心的“秘方”是什么？

制定热线沟通监督工作制度

记者了解到，今年7月，大岗镇政务服务中心联合大岗镇纪律检查委员会、南沙区监委派出大岗镇检查组印发《大岗镇12345政府服务便民热线沟通监督工作制度》，共同建立移送热线问题反馈机制，加强工作联系和交流，加大督办各热线承办单位及个人涉嫌行政效能问题的力度。该中心工作人员介绍，热线平台要第一时间交办工单，各级热线承办单位迅速办理并落实反馈，大岗镇热线小组收到办理单位回复后要第一时间跟踪办结，快速处置。与此同时，该中心还强化热线的督查督办，对热线交办事项逾期未办、逾期退回的单位提醒督促；对办理质量差、行政效能低的承办单位，由镇政务服务中心会同镇政府、镇纪委督查督办并通报。

为了提升服务质量，该中心还对热线的办理情况进行月度与年度考核，并根据考核结果奖优罚劣，对考核排名靠后的单位负责人进行约谈，让热线办理从“快办理”向“好办理”发展。

制定流程促工单分得快、处理快

如何让热线工单“分得更快”？大岗镇政务服务中心制定了两套流程，一是热线事项分派流程，详细列明了各类工单事项的处理方法，特别明确了非热线承接范围、非本单位职责范围以及部分突发类、紧急类工单事项的处理方法和时间规定。二是热线事项办理流程，要求工单承办单位在规定的时间内提前办结，尽快答复，对于办结回访不满意的工单进行二次重办。

该中心工作人员介绍道，为进一步处理好突发类紧急工单，镇热线小组值班人员负责分派工单并全程跟进。值班人员接到突发类紧急工单后，立即上报相关负责人并分派承办单位。承办单位收到通知后2小时内（地区性自然灾害等不可抗力情形除外）安排工作人员到现场处理，并将处理情况及时反馈到镇热线小组值班人员。此外，镇热线小组记录阶段性处理情况，并后续跟踪该案件，督促承办单位在规定办理时限内将处理结果回复群众。

关键词： 打好“服务牌”当好“总客服”，大岗镇这样做