信息时报讯（记者 黄熙灯 通讯员 刘书华 黄于清）记者从广州海关获悉，近期，广州海关12360服务热线多了一重“新身份”——广东省12345政务服务便民热线广州海关分中心。“新身份”为广州海关12360服务热线这个“老团队”赋予了“新活力”。

广州海关12360服务热线驻场广交会为企业面对面答疑。通讯员供图

广州海关12360咨询热线成立于2010年，主要受理进出口企业和社会公众有关海关工作的业务咨询、通关求助、投诉举报和信访建议等。作为全国首批开通服务咨询热线的海关单位，11年来，广州海关不断完善业务运行机制建设，增强政务服务功能，逐渐成为广州海关重要的对外咨询沟通平台。

近期，在广东分署的统筹推动下，广州海关与广东省政务服务数据管理局完成实时话务转接及工单转派的对接，在继续通过专有号码12360受理专业咨询的基础上，依托统一号码12345开展服务。分中心正式运行后，广州海关承接关区内对应8个地市12345热线转来的实时话务911通，办理解答率100%。

除了企业咨询外，通过12345转接渠道呼入12360热线咨询海关业务也日益增多，其中邮件通关、跨境电商购物、入境旅客分运行李、伴侣宠物进出境等问题咨询热度居高不下。为了更好地服务企业、群众，便捷高效的解决民生问题，广州海关12360热线搭建并通过政务官微上线“指尖服务”集成化平台，提供10大类79项服务功能供微信用户自助选用，服务人数突破21万。同时通过政务官微推发政策解读、操作指引及热门问答，结合图文、视频、直播等形式，多渠道、广角度与社会产生联动，优化海关服务。

除在线上受理来电咨询之外，广州海关12360热线坚持在线下走出去，开展“海关进企业”“海关进社区”“海关进校园”——“三进”品牌项目活动，以“走进社会公众、贴近社会需求、普及海关政策”为出发点，以在校学生、关区进出口企业及社区群众为服务对象，将海关志愿服务与政务服务相结合，深入开展“我为群众办实事”实践活动，为企纾困、为民解忧。

关键词： 广州海关12360服务热线多了一重“新身份”